Vores nye digitaliseringsminister Marie Bjerre mener, at det vil være at gøre borgerne en bjørnetjeneste at gøre det lettere at være analog i kontakten til det offentlige. Det ville være at lade de ikke- eller mindre digitale i stikken. De skal hjælpes, motiveres og nudges til at tilegne sig de digitale kompetencer, de tilsyneladende mangler, så de kan blive fuldgyldige medlemmer af det digitaliserede samfund.

Det er svært at være uenig med ministeren i, at alle borgere der ønsker at blive bedre til det digitale, skal have mulighed for at blive præcis så digitale, som de ønsker og magter. Det vil være godt for borgeren selv og for samfundet.

Men det kan sagtens forenes med, at alle borgere i kontakten med det offentlige skal have mulighed for at være så analoge, som de har behov for at være. Synes du, det lyder farligt? Så hæng på lidt endnu!

Det digitale slår ikke altid til

Forestil dig, at du er en borger, der skal ordne noget med det offentlige. Du skal måske ansøge om en ydelse, en service eller en tilladelse, eller du skal indberette f.eks. skat eller flytning – og du skal som udgangspunkt gøre det digitalt. Af en eller anden grund er du i denne situation ikke helt tryg ved at gøre det selv. Hvad gør du så?

Du kan ”ringe til en ven”, hvis du har nogen i dit netværk, som du tror har mere styr på situationen end du selv har, og som du i øvrigt synes skal have lov at få indblik i det, det handler om.

Du kan kontakte den myndighed, der har ansvaret og bede dem om hjælp (hvis du kan komme igennem til dem), du kan gå på biblioteket eller i borgerservice (hvis du kan få en tid, og de har åbent, når du kan), eller du kan trække på nogle af de frivillige organisationer, som tilbyder hjælp.

Eller du kan give op, fordi den hjælp, du har brug for, ikke er let for dig at få, eller du ikke har overskud og kræfter til at opsøge den. Disse scenarier skulle være nogenlunde udtømmende for, hvad borgere der ikke kan klare tingene selv kan gøre. Og det gør de allerede i dag. (Der er et yderligere scenarie: fuldmagter – men det er en problemstilling til en senere klumme).

Retten til at være analog

Forestil dig nu, at vi i morgen besluttede, at det ikke længere var obligatorisk for borgerne at betjene sig digitalt i forhold til det offentlige. Hvad ville der ske?

Når man lufter denne tanke for beslutningstagere, ser de tilsyneladende for sig en hær af borgere, der lægger de offentlige telefoner ned og danner kilometerlange køer foran borgerservicecentrene. Men hvorfor tror de egentlig det? Indimellem fornemmer man, at de antager, at borgerne simpelthen er for dovne eller dumme til at gøre tingene digitalt, hvis man ikke lægger pres på dem. Samtidig siger de også, at borgeren efterspørger mere digitalisering, fordi det er smart og nemt for dem. Det hænger jo ikke rigtig sammen.

Forestil dig nu, at du er den dovne borger. Du skal ordne noget med det offentlige og vil gerne bruge så få kræfter som muligt på det. Din eneste forhindring, antager vi, er dovenskab. Hvad gør du så? Bruger lang tid i en telefonkø? Bestiller tid i Borgerservice til en anden dag og bruger tid på transport og ventetid – måske i arbejdstiden? Eller ordner du det hjemmefra, digitalt? Vores gæt er, at du nok gør det sidste.

Dem, der ville opsøge hjælp, hvis digital selvbetjening ikke var obligatorisk, ville efter al sandsynlighed stor set være de samme, som opsøger hjælpen i dag. Men det ville ikke længere være inden for rammerne af en diskurs, hvor det ikke at være tilstrækkeligt digital ses som en mangel ved borgeren. Og hvor den mindre digitale borger ses som en, der ikke kan ”følge med”, ikke er ”kompetent” eller ikke er ”motiveret”.  Med andre ord vil det være en mere værdig og inkluderende tilgang, end den vi har i dag.

Men det ville også stille nye krav til visse myndigheder. De myndigheder, der i dag har en utilstrækkelig service over for de mindre eller ikke-digitale, ville skulle forbedre denne service. De myndigheder, der ikke giver borgerne mulighed for personlig betjening, ville skulle overveje, hvordan de bedst muligt sikrer hjælp til de borgere, for hvem personlig betjening er den bedste løsning. Det kunne f.eks. være ved at give de kommunale borgerservicecentre bedre muligheder for at hjælpe på myndighedens område og/eller ved at støtte de frivillige organisationer, så de bedre kan hjælpe borgerne på vej.

Ingen ønsker sig papirblanketten tilbage!

Det er vigtigt at slå fast, at INGEN ØNSKER SIG PAPIRBLANKETTEN TILBAGE! Det er en stråmand, som alt for ofte bliver sat op. Alternativet til at borgeren sidder derhjemme og gør tingene selv på egen hånd er ikke at stikke dem en papirblanket, men at borgeren enten får hjælp derhjemme over telefon eller video eller fysisk sammen med en, der har mere forstand på det end borgeren selv.

Hvorfor har borgerne brug for hjælp?

Det er vigtigt at huske, at der også inden digitaliseringen var borgere, der havde brug for hjælp; de udfordringer, de havde dengang, er langt henad vejen de samme, som de har i dag.

For nogle er det det digitale i sig selv, der er den største udfordring: man kan have svært ved at bruge teknologien, eller man har ikke adgang til den. Men for mange betyder andre ting mere. Hvis man har problemer med at læse og skrive eller ikke er god til dansk, kan det være svært at klare tingene selv. Hvis man står i en situation, man aldrig har været i før, kan man mangle det mentale landkort, der gør situationen overskuelig. Der kan man have behov for at få hjælp til at sikre forståelsen og få skabt overblik og retning, inden man eventuelt selv fortsætter processen.

Der er flere andre grunde til, at man kan have brug for hjælp. Men digitale kompetencer er i det store billede en mindre udfordring. Derfor er det så afgørende, at der altid er gode analoge alternativer til rådighed for de borgere, der har brug for dem. Og det er vigtigt at forstå, at når alternativer efterspørges, er det ikke, fordi borgerne er dovne eller dumme, men fordi en støtte er nødvendig, for at de kan føle sig trygge i processen. Det burde Marie Bjerre have øje for.

Læs også: Analogisering for et bedre samfund – kronik bragt i Politiken 4.8.2022